随着税收信息化建设步伐加快，信息系统运维效率高低直接影响群众办税缴费体验。国家税务总局湖北省税务局在推进新时代“枫桥式”税务机关建设中，为基层减负赋能，积极探索提级服务，强化后台支撑，探索布局“运维直联、直报、直通”机制，推行“一线直接反馈、疑难直通后台、诉求‘云端’解决”的新运维方式，不断提升纳税人缴费人满意度。

“三直”运维快响应

针对部分基层反映的信息系统运维在一定程度上存在多头问、耗时较长等问题，湖北省税务局以问题为导向，多次在基层召开工作调研协调会，推出运维“三直”机制。“大幅精简运维工单流转环节，压缩办结时间，从后台根本上解决办税缴费‘响应难、响应慢’难题。”湖北省税务局纳税服务处负责人说。

湖北省税务局信息中心主任娄晓鹏介绍，推行运维“三直”机制，通过省局层面总的覆盖管控，市局层面设立“直联点”研判统筹，县区局层面打造“直报”“直通”渠道，以“1+N+N”形式实现运维“快报、快转、快办、快结”。

“在征期、新系统上线的特殊节点，层层审核往往会耽搁运维进度，影响纳税人办税体验。”枣阳市税务局办税服务厅工作人员黎梦雨说，“三直”运维实施后，她可以通过运维“即时通交流群”直接上传问题详情，由市局直联团队线上沟通研判，无法解决的直联人员上报省局处理。现在，她在繁忙的征期服务纳税人、处理运维问题时更加从容。

10月23日下午4点，京山永盛棉业有限公司会计王志林在电子税务局申报时不太顺利，由于是申报期最后一天，无法按时申报将产生加收滞纳金风险并影响后续开票办税。但公司所在的永隆镇是京山市最偏远的乡镇，到办税服务厅需要驱车将近2小时，时间紧急，他急忙在“纳税人联络群”进行求助。

京山市税务局运维“直联”团队成员仇雷波看到信息后，第一时间致电纳税人，经分析为系统后台问题，便直接向省局电子税务局运维发起后台处理申请，1小时内完成了申报办税。“我们在解决这个问题时发现，因京山市近年由‘县’改‘市’，数据未及时同步匹配，此类问题不止这一户纳税人存在。与省局后台反馈沟通后，借此机会在‘后台’进行了批量修改，直接从源头上杜绝了问题。”仇雷波说。

今年以来，襄阳市4家“直通点”反映的5类27条共性问题，全部得到解决，税务机关推送统一身份管理平台登录、楚税通代开发票、征纳互动应用等问题答复口径4000余户次。

湖北省税务局运维骨干陈圣馨说：“有了‘三直’运维机制后，上级税务机关可以方便地发现一些共性问题，通过定期把问题汇编成册并予以解答，能方便企业避免或解决同类问题。”

诉求解决在“云端”

湖北省税务局在深入基层调研后发现，纳税人网上申报缴税时主要有数据错误、数据同步、操作错误等问题需要通过运维解决。湖北省税务局提出了“薄前台、厚中台、动后台”的工作思路，由市、县两级运维“云团队”共担“中台”职责，为基层“前台”和省局“后台”减负。“省局以数字化手段解决运维故障展开探索，实现小事不出厅，大事不出局，服务不缺位，逐步建强运维支撑体系，将问题发现在一线、梗阻打通在后台、诉求解决在‘云端’。”娄晓鹏说。

河南远泰建筑工程有限公司异地参与施工襄阳市区内环提速改造防水项目，由于财务人员申报失误，造成未享受城建税及两项附加减半征收政策。襄阳市鱼梁洲开发区税务局通过大数据比对将未享受税收优惠政策向企业反馈后，企业在网上录入基本账户却发现银行营业网点一直无法显示。

襄阳市税务局运维直联团队线上沟通后报经省局处理，仅3个小时就处理维护完毕。“我今天下午还要赶高铁去外地竞争项目，退税事项没完成怕耽误行程，高效的办税让我见识到了税务速度。”企业负责人王垒赞说。

保康县个体户邓自兰因税控开不出发票，向当地税务机关发起求助，听说问题要报省局解决，心里直打鼓。“没想到，县税务局通过‘直报’机制快速将问题上传给上级税务局，20多分钟问题就得到了解决。”邓自兰说。

据介绍，以前纳税人遇到运维税控问题，从问题发现、层层盖章、逐级上报到后台处理，耗时较长。运维“三直”机制推行后，基层前期研判环节由单人轮班驻厅变为运维直联团队“云上驻厅”，遇到运维疑难问题，线上沟通研判共同会诊解决；在线下流转环节，取消了运维纸质工单业务部门签字盖章、分管领导签字及单位盖章流程，改由办税服务厅和信息中心签章直接上报，运维流程压缩57%；线上处理环节改前台操作人员发起为专职运维人员直接发起，严控流转时限，即使复杂工单也必须2小时内研判处理，并及时反馈结果，大大提高了运维效率，切实缩减了纳税人等待时间。

在此基础上，湖北税务还持续在“智慧办税”上积极探索，开展人工智能新技术在税收业务场景的应用实践，以智能手段提高运维效率，丰富运维智能知识库，探索智能问答、智能纠错、智能运维、拟人服务，并把常见运维问题整理成“办税小红书”供纳税人缴费人参考，努力将运维问题解决在基层、处理在后台、办结在“云端”。